La pandemia ha traído consigo el aumento del teletrabajo y la disminución de la movilidad, junto con una situación volátil, compleja e incierta para muchas compañías. Por ello, las empresas están acelerando sus estrategias de transformación digital y modificando la gestión de las relaciones con sus clientes para mantenerlos satisfechos, ya que están tratando de conservarlos en un mercado cada vez más complejo.
Debido a la creciente necesidad de hacer frente a las consecuencias de la pandemia, muchas empresas están aumentando las inversiones en tecnología digital para la gestión de las relaciones con los clientes. Y una de las mejoras que están valorando las empresas es el uso de un CRM. El CRM está ayudando a las empresas de diferentes sectores a participar en la transformación digital y a mejorar sus capacidades de gestión de las relaciones con los clientes.
¿Qué significan las siglas CRM?
CRM son las siglas por las que se conoce la gestión o administración de relaciones con el cliente, en inglés Customer Relationship Management.
Es decir que el CRM se puede entender como un modelo de gestión que agrupa un conjunto de prácticas, estrategias de negocio y tecnologías enfocadas a buscar la satisfacción del cliente, tanto de los clientes habituales, como de los potenciales.
Pero, esta definición de CRM va más allá, lo que se persigue es una gestión total de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto posibles de nuestra empresa con los usuarios.
Los usuarios están tomando cada día más importancia, colocándose al centro de la relación de las empresas con sus clientes. Actualmente, estamos en el momento del cliente/consumidor, de la transformación digital y de las nuevas tecnologías. Es por esto, que la relación con los clientes también ha ido evolucionando y transformándose con este cambio de perspectiva. Por ello el CRM ayuda a este cambio, ya que es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los clientes, con la que poder gestionarlos y poder estar centrados en ellos.
Estas plataformas se han convertido en una de las herramientas corporativas más importantes e innovadoras para las empresas. ¿Por qué? A continuación, explicamos en qué consiste y cómo nos pueden beneficiar.
¿Qué es lo que hace un CRM?
Un CRM puede almacenar información de clientes actuales y potenciales.
La información puede ser de la más variada: desde el nombre, dirección, teléfono, sus actividades, puntos de contacto con nuestra empresa, incluyendo, por ejemplo, visitas a sitios, llamadas telefónicas, e-mails, entre otras interacciones, etc.
Se podría pensar que esta plataforma es solamente una lista de contactos más elaborada que las que usamos habitualmente, pero no. En esta lista se reúnen y se integran todos los datos posibles para que cualquiera de los trabajadores de la empresa, que quiera consultarla, pueda encontrar información relevante de los clientes, así como su historial y sus preferencias.
De todo esto podemos deducir que el objetivo principal de un CRM es dar apoyo para mantener una relación sólida y productiva con los clientes, para mejorar la experiencia que tienen con nosotros y ayudarles en este recorrido. Nos puede además ayudar en optimizar la adquisición y retención de nuestros usuarios: esta adquisición y retención se dará porque podremos mejorar la experiencia que ofrecemos a los usuarios al conocerlos mejor.
¿Y por qué es importante un CRM y qué ventajas me puede aportar?
Con una plataforma CRM conseguimos eliminar los recordatorios, notas adhesivas y cualquier tipo de mecanismo que disminuya la eficiencia en la gestión con los clientes. Con un CRM se puede enviar la información a los miembros que nos interese de nuestro equipo, independientemente de dónde se encuentre o la tarea que tenga asignada. Cada vez que consulte la plataforma se encontrará la información actualizada al minuto sobre los clientes y las posibles interacciones que haya tenido con nuestra empresa.
Estas son algunas de las ventajas que nos puede aportar un CRM:
- Conservar y retener al cliente: Con esta herramienta se pueden gestionar todos los contactos y almacenar información importante sobre ellos en un único canal y que cualquier persona de la empresa pueda acceder a esta información. Cada interacción que haya entre un miembro del equipo de su empresa y un cliente es una oportunidad para aumentar la satisfacción del cliente.
- Incrementar las ventas: un CRM permite analizar todos los datos de ventas y almacenarlos en un único lugar al que puede acceder cualquiera que lo necesite. Esta capacidad ayudará a las empresas a establecer un proceso de ventas que podrán adaptar según sea necesario.
- Analizar datos: Los clientes nos pueden aportar muchos datos, pero ¿podemos entender todos y saber cómo emplearlos para nuestro beneficio? Un CRM incorpora análisis capaces de contextualizar los datos de los clientes, y algunos datos como las tasas de clics, las tasas de rebote y los datos demográficos pueden ayudarnos a demostrar el éxito de una campaña o mejorar el nivel de optimización.
- Mejorar la productividad: Gracias a tener un CRM podemos automatizar tareas para que así nuestros empleados se puedan centrar más en el cliente y en la creación de relaciones con ellos. Además de poder garantizar que las tareas se completen y no se pierdan.
- Cultivar nuevos clientes potenciales: Un CRM ofrece una visión integral que permite ver todas las comunicaciones con los clientes actuales, y con los potenciales. El cultivo de un cliente requiere una buena comunicación, y poder ver todas estas comunicaciones permite mejorar las relaciones. En caso de clientes potenciales, un CRM puede ser capaz de alertar cuando es el momento oportuno de comunicarse con un cliente potencial, y poder hacer un seguimiento de todas las interacciones para que cada contacto nos lleve a conseguir captar al cliente.
- Mejorar el marketing: Un CRM permite elaborar un marketing más dirigido a las necesidades específicas de los clientes, con lo que nos podrá ayudar a desarrollar nuevos productos y servicios que se adapten a lo que los clientes necesiten y deseen.
- Elevar la rentabilidad: El uso de un CRM permite identificar qué clientes son rentables y cuáles no. Con lo que no solo podremos optimizar costes, sino también podremos aumentar la rentabilidad al saber en qué clientes centrarnos.
¿Debería de usar un CRM?
Viendo lo que hemos explicado hasta ahora, se puede pensar que un CRM debería de estar asociado a equipos de ventas ya que son los que están en contacto directo con los clientes. Pero con el tiempo, estos sistemas han ido extendiendo su alcance y se han convertido en parte integral de más operativas, como pueden ser el marketing o el comercio.
El CRM ha ido evolucionando en la recopilación constante de datos de los clientes, y su posterior análisis, por lo que gracias a esta herramienta se ha adquirido un conocimiento útil para cualquier equipo que tenga la necesidad de tener información actualizada de los clientes para mejorar sus funciones.
Por lo tanto, se podría resumir en qué si cuentas con equipos que necesitan encontrar rápidamente los datos de los clientes y análisis de éstos, un CRM es uno de los mejores sistemas de gestión y de disposición de información actualizada.
Conclusión
Para finalizar con este post y poder resumir los puntos principales tratados, un CRM nos va a ser útil para nuestra empresa si debemos de gestionar un gran número de clientes y si varios, o incluso todos los departamentos de nuestra empresa necesitan disponer de información para mejorar la relación y el servicio que damos a los clientes. Cuanto mejor servicio podamos dar a nuestros usuarios, cuanto mejor podremos satisfacer sus necesidades. En consecuencia, los clientes valoraran más positivamente nuestro servicio y nosotros podremos mejorar internamente nuestros procesos.
En conclusión, la adopción de esta herramienta nos puede permitir avanzar en la transformación digital de nuestra empresa e iniciar un cambio donde coloquemos al cliente en el centro de nuestro negocio. Esto nos permitirá entenderlos mejor, proporcionándole siempre lo que necesitan y fidelizándolos en una sociedad en constante evolución donde los clientes que se mueven en un mercado cada día más globalizado.
